Master Yield and Revenue a Montegrotto Terme

Si è appena conclusa a Montegrotto Terme l'ultima sessione per l'anno accademico 2008-2009 del master Sciaky Europe in Yield and Revenue Management. Normalmente il master si tiene a Milano; l'esperienza a Montegrotto, grazie anche alla squisita ospitalità e professionalità dell'Hotel Millepini e della Famiglia Boaretto, è stata molto positiva. Pertanto è possibile che ulteriori edizioni di questo master possano tenersi "on the road". La possibilità per i partecipanti di una full immersion di questa durata qualifica ulteriormente questo tipo di formula.

Venere, Expedia e Pegasus

E' entrata in funzione in maniera definitiva l'interfaccia Venere-Expedia.

Tutti gli alberghi clienti HotelGoGo che utilizzano il collegamento a Pegasus vengono automaticamente inseriti in Expedia tramite questa interfaccia.

Se un albergo ha il collegamento Pegasus con HotelGoGo ma ha anche un contratto diretto con Venere allora Expedia caricherà i contenuti (statici, foto, tariffe e disponibilità) di quest'ultimo.

Se un albergo ha un collegamento Pegasus con HotelGoGo, un contratto diretto con Venere ed un contratto diretto con Expedia, allora comparirà su Expedia con i contenuti di quest'ultimo e NON con quanto riportato in Venere o Pegasus.

Facebook: istruzioni per l'uso

Riportiamo volentieri l'articolo di Franco Grasso sull'utilizzo di Facebook nella diffusione di contenuti alberghieri..

ALBERGATORI SU FACEBOOK: 6 PICCOLI CONSIGLI

Come abbiamo già analizzato in precedenza, i Social Network, i siti di recensioni, i blog, i forum e quant’altro offre la rete in termini di Social Media, possono essere un valido strumento per valorizzare la propria attività nel settore turistico. Oggi però vogliamo darvi qualche indicazione su come poter utilizzare Facebook, di gran lunga il Social Network più popolare al mondo, integrandolo nella vostra strategia di web marketing per la promozione e l’aumento della visibilità della vostra azienda o attività.Attualmente abbiamo recensito circa 300 pagine di fan e 500 gruppi Facebook dedicati ad alberghi italiani, che attraverso questa vetrina sperano di aumentare la propria notorietà e magari anche le prenotazioni.


Se anche voi volete entrare a far parte del gioco, ma non sapete ancora da che parte cominciare, abbiamo pensato di prepararvi questo breve prontuario con le indicazioni essenziali per sfruttare al meglio le potenzialità del grande universo di Facebook.


1. Vietati i profili personali per promuovere un’azienda
È bene chiarire subito un punto: non potrete registrare la vostra attività attraverso un profilo personale, poiché questo va contro i termini e le condizioni di Facebook e potrebbe costarvi la rimozione dall’account, magari dopo mesi di duro lavoro.
È decisamente più opportuno avvalersi degli altri mezzi che FB mette a disposizione delle aziende per ottenere visibilità, quali le pagine fan, i gruppi e gli Ads.


2. Dalle pagine fan ai profili pubblici: il primo strumento aziendale su FB
Quelle che fino ad oggi erano le pagine fan e che rappresentavano il profilo ufficiale di un’attività, oggi si sono trasformate nei tanto attesi Profili Pubblici. Più simili ai profili personali e con nuove interessanti funzionalità, sono certamente nati anche per dare modo a Facebook di aggirare il problema dei profili personali falsi, utilizzati illegalmente per promuovere le aziende.
Visto che la variazione sarà completata entro il prossimo 11 marzo tutti gli amministratori potranno rielaborare e ripubblicare le fan page come profili pubblici: avranno a disposizione una bacheca e delle schede, potranno cambiare il loro stato e rendere visibili gli aggiornamenti nella home di tutti gli utenti registrati, avendo maggiori possibilità di comunicare con loro.
Con questi profili potrete scegliere quale scheda utilizzare come landing page per i nuovi utenti, cosa che vi permetterà di presentarvi facendo risaltare al meglio la vostra USP - Unique Selling Proposition, quello che differenzia e distingue positivamente il vostro hotel e che dovrebbe in qualche modo attrarre l’attenzione dell’utente.


3. I gruppi: mini-community anche per il turismo
Da non confondersi con le pagine, i gruppi sono delle vere e proprie community all’interno di FB, all’interno delle quali si riuniscono gli utenti che si sentono rappresentati dal tema del gruppo stesso: non è consigliabile creare un gruppo sul proprio albergo, ma uno di carattere più generalistico, che affronti argomenti di interesse, meglio se di nicchia, per i propri utenti. Ad esempio, un albergatore della Sardegna, potrebbe creare un gruppo dedicato alle attività estive in Sardegna, magari ai nuovi sport che si possono praticare (ad esempio il kite surf) e avvicinarsi così ad utenti interessati alle vacanze sull’isola.
Il gruppo può rivelarsi anche un utile mezzo di comunicazione nel caso all’interno dell’albergo vengano organizzati eventi: in questo caso è infatti possibile creare un apposito evento Facebook e invitare più persone a partecipare.


4. Facebook ADS: banner PPC a pagamento
Per inviare un messaggio altamente targettizzato è possibile acquistare un FB Ads, ovvero un banner che compare alla destra del profilo degli utenti o delle altre pagine del SN, e funziona secondo modalità PPC. Può essere utile sia per diffondere più velocemente la propria pagina o il proprio gruppo, sia per dare visibilità a una struttura, un evento, un video o addirittura un sito esterno, quale potrebbe essere quello ufficiale dell’hotel.


5. Facebook Insight: come monitorare la vostra presenza sul network
Attraverso Facebook Insight, un mini sistema di Web Analytics, potrete conoscere le attività della pagina, i dati demografici dei fan, la popolarità e l’andamento delle inserzioni, e tenervi aggiornati su notizie di interesse generale relative agli ultimi trend dei social media e del Web 2.0.


6. Parola d’ordine: ascolto e partecipazione
Come si è capito, sfruttare una vetrina come Facebook per la propria struttura turistica può costituire un’opportunità da non sottovalutare, ma attenzione: per entrare a far parte di questo mondo, bisogna essere capaci di partecipare alle discussioni, anche nei gruppi simili al proprio e di ascoltare l’utente, rispondendo sempre alle domande o alle curiosità, senza mai pubblicizzarsi in modo troppo palese.


Queste attività richiedono soprattutto un grande investimento di tempo, ma se fatte in modo corretto, possono senz’altro portare benefici davvero importanti nel medio e lungo termine.
Nelle prossime settimane continueremo ad analizzare come i Social Media possano essere utilizzati per valorizzare la propria attività sul web e per chi volesse approfondire il tema di questo articolo, è pronto uno speciale e-book per tutti gli utenti di Booking Blog, dedicato completamente a FB.

Yield and revenue - Master specialistico

SCIAKY EUROPE BUSINESS SCHOOL H.& T.I.

è lieta di presentare il


Master Specialistico in

“YIELD & REVENUE MANAGEMENT”

ovvero: “Come migliorare i risultati gestionali dell’azienda albergo attraverso un efficace sistema operativo finalizzato all’incremento delle vendite ed alla ottimizzazione dei ricavi in un’ottica di orientamento al profitto”


SCIAKY EUROPE Business School nasce dalla consolidata esperienza consulenziale di Formazione e di Ricerca e Selezione di Personale a livello nazionale ed internazionale del Gruppo SCIAKY EUROPE, come Istituto di Formazione specializzato nella qualificazione e riqualificazione professionale del Settore Turistico e Alberghiero.

Il Master Specialistico in “YIELD & REVENUE MANAGEMENT” è dedicato agli Operatori dell’Industria dell’Ospitalità che desiderino entrare profondamente nel merito di una delle tecniche gestionali più sofisticate applicabili alle aziende del settore, in un’ottica di sviluppo pianificato e di un costante miglioramento dei risultati economici aziendali.

Il Master, che si terrà a Montegrotto Terme il 23 – 24 – 25 – 26 Giugno 2009 presso una struttura alberghiera di prestigio, è un percorso formativo monografico ed altamente specialistico, che si sviluppa su 4 giornate di docenza consecutive. Le lezioni si tengono in Italiano.

La Docenza è affidata a un docente specialista del settore con formazione anglosassone ed esperienza internazionale che, oltre ad essere stato manager alberghiero in contesti di grande rilevo, è considerato tra i massimi esperti di Yield & Revenue Management e di Web Marketing in Italia e all’estero.

La Metodologia Didattica, fortemente interattiva e costantemente calata nella realtà operativa, prevede inoltre interventi e testimonianze da parte di autorevoli Relatori a livello nazionale ed internazionale, professionisti e manager specialisti di importanti aree tematiche correlate all’argomento principale.

Si intende così favorire un dialogo costante tra partecipanti ed operatori esperti (docente e relatori) che, oltre a costituire un momento irripetibile di confronto e di verifica professionale, consenta la realizzazione di due obiettivi principali:

1) trasferire ai partecipanti un know-how tecnico e strategico evoluto, che trascenda i confini nazionali e assuma quindi un’importante valenza internazionale e, allo stesso tempo,
2) guidarli al raggiungimento di competenze professionali altamente specialistiche al passo con le esigenze e con i mutamenti organizzativi e funzionali di un settore ad alta competitività ed in continua evoluzione.

I Contenuti consentiranno la trasferibilità delle tecniche più sofisticate applicabili alla gestione dell’azienda albergo in materia di yield & revenue management, tenendo sempre ben presenti le seguenti linee di fondo:

• Fornire una conoscenza chiara ed approfondita di tutte le componenti del revenue management
• Insegnare a prevedere accuratamente ed implementare quelle che dovranno essere le più opportune ed efficaci iniziative di revenue management per la vostra azienda
• Trasferire le modalità per rendere più efficace il proprio processo decisionale al punto da poter prendere le decisioni strategiche “migliori” da un punto di vista di revenue management (cioè, quelle più “orientate al profitto”)
• Far comprendere i rischi ed i vantaggi delle diverse alternative di revenue management
• Consentire l’acquisizione delle competenze necessarie al controllo ed alla valutazione delle “performances” della propria organizzazione in un’ottica di massimizzazione dei profitti aziendali.
  

A completamento dell’intero percorso formativo verrà rilasciato un Attestato di Partecipazione al Master Specialistico in ”Yield & Revenue Management”.

Con questo percorso formativo SCIAKY EUROPE Business School H.&T.I. ha voluto fornire agli operatori nazionali un percorso formativo completo e altamente specialistico ma che, allo stesso tempo, rendesse più accessibile e immediatamente fruibile un know how particolarmente sofisticato, di cui molto si parla, ma di cui purtroppo ancora molto poco si sa. Abbiamo voluto progettare un percorso che seguisse le logiche e le esigenze di un mercato globale e che fornisse le conoscenze specifiche, ma anche la capacità di individuare di volta in volta l’approccio migliore così come gli strumenti operativi e strategici più evoluti per realizzare questa tecnica nella realtà delle proprie strutture, al di là delle dimensioni dell’albergo stesso e delle potenzialità di investimento dell’imprenditore, nella migliore tradizione di eccellenza della nostra Scuola.

Rimanendo a Sua completa disposizione per fornirLe il programma dettagliato del Corso e qualsiasi ulteriore informazione o chiarimento in merito, Le porgo i miei più cordiali saluti.

SCIAKY EUROPE
Business School – Hotel & Travel Industry
sciaky.e@sciakyeurope.com

02-55189028 = 348-3102006
Miretta BAGUZZI
Managing Partner






SCIAKY EUROPE
Business School – H.&T.I.

Master Specialistico in

“YIELD & REVENUE MANAGEMENT”

PROGRAMMA


· I Fondamenti dello Yield & Revenue Management
Ø Premesse e Cenni Generali
Ø Milestones
- Obiettivi dello Y&RM
- Cos’è lo Yield Management
- Cosa non è lo Yield Management
- Come Funziona e Come si Applica
- Requisiti o Condizioni di Base
- Strumenti in Generale: operativi e tecnologici
- Configurazioni PMS e RMS necessarie
Ø Web Marketing e Distribuzione Elettronica
- L’e-commerce e le nuove frontiere dell’e-business

· Descrizione del Processo di Yield Management
Ø Policy & Procedures
Ø Analisi e Penetrazione del Mercato
- Analisi della Concorrenza
- Segmentazione e Discriminazione di Prezzo
- Analisi e Andamento della Domanda
- Analisi dell’Offerta
Ø Gestione della Capacità
Ø Le Diverse Strategie di Applicazione
Ø Le Prenotazioni
Ø Y&RM nella Negoziazione Commerciale
Ø Le Risorse Umane

· I Fattori Chiave di un Sistema di Yield
Ø Il Prezzo anziché il Costo per bilanciare domanda ed offerta
Ø Scegliere un segmento e non vendere su un mercato di massa
Ø Conservare il prodotto per quel consumatore che ha più valore per l’impresa
Ø Il Processo Decisionale (previsioni, raccomandazioni, decisioni)
Ø La Catena del “Valore” dei Prodotti
Ø Rivalutare Costantemente le Strategie

· Modelli di Yield Management
Ø Dall’alto in basso
Ø Dall’alto in basso con scadenza dell’offerta (cut-off)
Ø Tariffa più bassa disponibile
Ø Miglior tariffa disponibile

· Le Componenti della Vendita in un Contesto di Yield Management
Ø Prenotazioni Avanzate
Ø Tariffe favorevoli con restrizioni
Ø Prenotazioni senza restrizioni
Ø Bilanciamento dei Walk-In
Ø Overbooking
Ø No Show
Ø Riduzione del Periodo di Soggiorno

· Lo Yield Management applicato alla Ristorazione

· La Misurazione nello Yield Management
Ø Lo Storico del Venduto
Ø La Registrazione di tutti gli Eventi della Vendita
Ø La Registrazione degli Eventi di Mancata Vendita
Ø La Registrazione delle Anomalie
Ø La Misurazione del ROI tramite GOPPAR e le sue Variazioni

· Alcuni Pregiudizi

· Case Histories ed Esercitazioni Pratiche



Possibilità di effettuare “stages” presso contesti ricettivi di prestigio nazionali ed internazionali

A seguito del conseguimento della Certificazione di Qualità Iso 9001-Vision 2000 i percorsi formativi della SCIAKY EUROPE Business School sono riconosciuti a livello internazionale.

Facebook non è uno dei "Fondamentali"

In questo periodo di tagli all'economia, perdite finanziarie senza precedenti e comportamento irrazionale dei consumatori non sembra essere il momento di investire tempo su nuove forme di marketing.

In una recentissima ricerca condotta da EMarketer.com sono stati pubblicati i risultati di vendita tramite i social network, ed in particolare Facebook.

Facebook può essere un utile strumento per la costruzione del proprio "branding", ma la sua rapidissima crescita non sembra trasformarsi in vendite.

"Le abitudini degli utenti dei social network sono un vero e proprio ostacolo alla vendita. (...) Nel 2008 il 43% degli utenti non ha mai cliccato un banner pubblicitario (Fonte IDC). Per confronto sui siti tradizionali almeno 80% degli utenti clicca su un banner almeno una volta all'anno. Sui siti tradizionali il 23% di coloro che cliccano su una pubblicità hanno effettuato almeno 1 acquisto. Sui social network tale percentuale cala all'11%.".

Un ulteriore ostacolo è che Facebook, MySpace e YouTube non sono direttamente associati all'industria dell'ospitalità pertanto gli utenti non visitano questi siti con una propensione alla prenotazione e gli investimenti pubblicitari su queste piattaforme hanno un ritorno molto modesto.

Questo non è il tempo per i tentativi. E' necessario invece concentrarsi su tecniche consolidate ed efficaci di marketing elettronico.

Fonte: Hospitality eBusiness Strategies (HeBS)

Dati Gennaio Febbraio 2009 e stime per Pasqua a Roma

Sono stati pubblicati i dati di arrivi e presenze a Roma per il bimestre Gennaio Febbraio 2009 (elaborazione Sole 24 Ore su dati Ebti). I dati confermano l'impatto della crisi mondiale e danno indicazioni sull'andamento nei prossimi mesi.

Ecco i numeri salienti in relazione allo stesso periodo del 2008:

• Arrivi: - 8,3% di cui Italiani - 7,9% e Stranieri - 8,6%
• Presenze: - 9,2% di cui - 8,4% Italiani e Stranieri - 9,6%

Suddividendo i dati degli stranieri nelle varie nazionalità la situazione è la seguente (in rosso le nazioni con trend negativo, in verde quelle positive):

• USA: Arrivi - 14%, presenze - 15%
• Germania: Arrivi - 4%, presenze - 6%
• Regno Unito: Arrivi - 5%, presenze - 6%
• Francia: Arrivi + 1%, presenze + 2%
• Giappone: Arrivi - 10%, presenze - 11%
• Russia: Arrivi + 15%, presenze + 16%
• Cina: Arrivi - 5%, presenze -7%

Se si analizza la distribuzione delle presenze a Roma in base alla categoria si ha la seguente situazione:

• 5 stelle: - 21,2%
• 4 stelle: - 6,9%
• 3 stelle: - 8,6%
• 2 stelle: - 9,8%
• 1 stella: - 16,1%

Il segmento che ha sofferto meno appare quello dei 4 stelle che ha la possibilità di entrare negli spazi commerciali (lavorando sui prezzi) tipici dei 3 e 2 stelle. Le strutture a 5 stelle soffrono del calo degli arrivi ad alto reddito inter-continentali (in particolare dagli USA e dal Giappone anche se aumentano le richieste per Suite e Junior Suite) mentre le categorie più basse scontano il basso livello di servizio a fronte di una tariffa che diventa poco concorrenziale in presenza di forti sconti sulle strutture a 4 e 3 stelle.

La categoria delle strutture ricettive extra-alberghiere (in particolare i B&B) segna un + 5% di presenze (fonte Federazione Italiana dei Bed & Breakfast). Questa categoria intercetta circa il 20% delle presenze a Roma. L'incremento di presenze è più basso rispetto agli anni precedenti.

Sul fronte tariffario i dati sono meno attendibili ma si registrano le seguenti dichiarazioni:

Giuseppe Roscioli - presidente Federalberghi di Roma - afferma che il trend è di un calo medio pari al 10% per il prossimo periodo pasquale; tali dati, però, potrebbero essere corretti dai risultati delle offerte di tipo last minute.

Palmiro Noschese - membro del consiglio direttivo dell'Aica (Associazione italiana catene alberghiere) - a fronte di un calo tariffario pari al 24% nel primo bimestre del 2009 rispetto allo stesso periodo del 2008 ritiene che per Pasqua dovrebbe esserci una ripresa.

Un ultima nota: gli intermediari tradizionali - FIAVET denuncia cali fra 20 e 30% - sono sostituiti sempre più da quelli basati su Internet - Expedia riporta un aumento compreso fra 15 e 25%.

Come convertire le chiamate di visitatori del sito in prenotazioni

Un numero sempre crescente di visitatori del vostro sito internet chiamerà direttamente l’albergo per ottenere quelle conferme necessarie per finalizzare una prenotazione. Le conferme richieste sono collegate soprattutto alla tariffa ed al livello di servizio.

Generalmente quasi tutti i clienti degli alberghi usano internet per raccogliere informazioni, sia ufficiali che user-generated. Data la quantità sempre crescente di informazioni disponibili, con il diffondersi dei siti di meta-ricerca (Kelkoo, SideStep, tutti i siti di comparazione prezzi, …) e di recensione (primo fra tutti TripAdvisor con i suoi 20 milioni di utenti) molti visitatori non riescono a darsi una visione sufficientemente chiara per procedere direttamente ad una prenotazione online.

Per questo è fondamentale che il personale addetto a ricevere queste chiamate all’interno dell’albergo sia adeguatamente preparato ad affrontare in modo specifico questo genere di utenti. Predisporre adeguate procedure può incrementare sensibilmente le prenotazioni.
Riportiamo di seguito alcune semplici raccomandazioni.

• Mantenere l’integrità tariffaria: chi risponde al telefono deve essere a conoscenza delle tariffe esposte sul sito internet; un errore tipico è quello di quotare al telefono una tariffa più alta rispetto a quanto diffuso sulla rete, sia sul sito internet che sui siti di terze parti.
• Addestrate il vostro personale a trasformare sistematicamente le chiamate in prenotazioni: la maggior parte delle chiamate effettuate da visitatori del sito vengono effettuate per verificare una tariffa. Confermare la tariffa e procedere con la prenotazione significa evitare che il cliente scelga di prenotare su un sito terzo (con le conseguenti provvigioni) o, peggio ancora, che il cliente scelga una diversa struttura ricettiva.
• Non scoraggiarsi quando il cliente insiste per avere “solo la tariffa”. Innegabilmente sempre più viaggiatori sono ossessionati dall’ottenere la miglior tariffa disponibile. Pertanto bisogna apparentemente cedere “…Certamente, verifico subito”, controllare il proprio tariffario e magari, nel frattempo, per non lasciare un vuoto di comunicazione, proseguire con “…Mentre verifichiamo la tariffa avrebbe altre domande a proposito dell’albergo o della località?”. Nella maggior parte dei casi questa domanda apre un colloquio che rende maggiori le possibilità di conversione della chiamata in prenotazione.
• Se il cliente risponde “No, grazie. Mi dia solamente la tariffa” ricordiamoci che molto probabilmente la persona al telefono ha già passato ore a visitare siti informativi sulla località, siti di prenotazione, siti di recensioni. L’operatore, quindi, dovrebbe procedere fornendo la tariffa più bassa disponibile, per poi riprendere il controllo proseguendo chiedendo se la tariffa risponde alle sue esigenze o se ha in mente anche qualcosa di speciale. La tariffa è normalmente legata ad una tipologia di camera specifica, forse altre tipologie potrebbero essere più adeguate per il cliente.
• Una volta imboccata la soluzione più adeguata al cliente sarebbe opportuno sottolineare che la tariffa offerta è differente da quella normalmente applicabile (tariffa rack o di alta stagione). Gli alberghi hanno sempre dei periodi in cui propongono offerte speciali o pacchetti, normalmente non applicabili in periodi di alto afflusso e/o occupazione. Se il cliente richiede tali tariffe in questi periodi è sempre meglio rispondere dicendo che l’offerta od il pacchetto sono stati completamente venduti, piuttosto che dire “la tariffa non è disponibile / applicabile in questo periodo”.
• Se non si riesce a concludere la vendita è fondamentale lasciarsi una porta aperta per poter inviare ulteriori comunicazioni, ottenendo un contatto (numero di telefono o, ancora meglio, un indirizzo email). Far seguire alla comunicazione telefonica una breve email nella quale ci si impegna a ricontattare il cliente nel caso in cui si “aprano disponibilità tariffarie” in linea con le esigenze del cliente è una porta aperta che limita la propensione ad effettuare immediatamente una prenotazione altrove.