martedì 27 novembre 2012

Sito diretto, OTA e altri intermediari: un po' di numeri

Pubblichiamo volentieri risultati di una inchiesta PhoCusWright sintetizzata da Danny King su Travelweekly.


I fornitori turistici, in particolare alberghi e compagnie aeree, stanno incrementando le loro quote di mercato diretto capitalizzando sullo sviluppo esplosivo dei dispositivi mobili ed erodendo clientela alle OTA.

Questi sono i due primi risultati che emergono dell’edizione 2012 della relazione di PhoCusWright (PhoCusWright è posseduta da Northstar Travel Media che pubblica Travel Weekly), pubblicata la settimana scorsa, sul panorama dei viaggi on-line in America.

I siti diretti dei fornitori di servizi turistici  otterranno  nel 2014 il 66% delle prenotazioni on-line, pari al 61% in più del 2010, mentre l’azione delle agenzie di viaggio on-line si restringerà di conseguenza.

Per gli alberghi, la progressione del controllo sulle prenotazioni on-line è più graduale, partendo da un 55% nel 2010 per arrivare ad uno stimato 59% nel 2014. Nel 2011 e nei primi mesi del 2012 gli alberghi hanno ripreso la distribuzione delle loro migliori tariffe attraverso il loro sito internet senza passare attraverso le agenzie di viaggio on-line;  il recupero c’è stato ma non sono nella posizione di poter escludere un canale di vendita che rappresenta ancora il 14% delle loro vendite totali.

Annualmente le prenotazioni on-line attraverso dispositivi mobili raddoppiano, passando da un giro d’affari di 6.69 miliardi di dollari  di quest’anno per triplicare a 22.9 miliardi di dollari nel 2014, diventando il  7% del mercato totale americano e circa un sesto del mercato on-line. Ecco perché molti alberghi stanno facilitando le prenotazioni attraverso dispositivi mobili con delle App dedicate o versioni mobili del sito.

Le agenzie di viaggio on-line ne trarranno comunque vantaggio in quanto le prenotazioni eseguite da dispositivi mobili sono perlopiù di viaggiatori last-minute che pongono poca attenzione al marchio.

In questo panorama gli alberghi  tentano  di ridurre il numero di prenotazioni intermediate (e quindi le commissioni) senza però rinunciare alla presenza nelle OTA per godere del “billboard effect”. Gli alberghi assecondano il comportamento sempre più diffuso dei viaggiatori che consultano prima i portali delle OTA, per poi cercare migliori proposte sui siti diretti delle strutture. Per questo le OTA si stanno attrezzando di nuove proposte commerciali dove l’albergo pagherà per la visibilità e non più per le prenotazioni.

Dice però il Cluetrain Manifesto: “i mercati sono conversazioni”; se questo è vero, c’è proprio bisogno di un intermediario tra due persone che vogliono parlare tra loro?


lunedì 26 novembre 2012

La qualità del servizio ed il Revenue Management

Il mercato turistico è da sempre un ambiente molto competitivo. Internet non ha cambiato le cose, solo ha reso la competizione più vasta (sono molti di più gli alberghi che partecipano) e più veloce (ad una azione corrisponde una reazione nel giro di poche ore).

Nello scenario italiano si inseriscono anche elementi specifici quali una recessione (che l’OCSE stima fino al 2015), una stretta prolungata sul credito alle aziende, che determina un invecchiamento dell’infrastruttura (in particolare dei trasporti e delle strutture ricettive) ed una generale insicurezza sulle regole del lavoro e imprenditoria.  Pertanto l’attività di Revenue Management diventa fondamentale nel nostro mercato per ottimizzare i filoni esistenti di ricavo e lo sviluppo di nuovi.

La letteratura del settore evidenzia 5 punti necessari per competere con efficacia in questo ambiente, permettendo la reazione alle avverse condizioni di mercato, capitalizzare sulle opportunità emergenti e promuovere l’approccio orientato ai ricavi in ogni settore dell’albergo.

1 – Raccogliere i dati:

Costruire un archivio storico qualificato; sono 3 gli “oggetti” di cui bisogna poter sapere il più possibile: clienti (anagrafica completa, informazioni e metodologie di contatto, accettazione della privacy), prenotazioni (quando, cosa, a che prezzo ed a che condizioni) ed addebiti (ogni singola operazione che è stata registrata su un conto ci un cliente). Tutte queste informazioni sono solitamente contenute nel sistema gestionale della struttura.