Premessa
Google proietta per il 2013 una crescita delle richieste alberghiere, nei vari dispositivi di interrogazione della rete internet, come segue:
- Cellulari: +68%
- Tablet: +180%
- Desktop: -4%
L’utilizzo di tali dispositivi è prevalentemente suddiviso in questo modo:
- Desktop durante il giorno (ore d’ufficio)
- Cellulare durante gli orari del pranzo e dell’aperitivo
- Tablet di sera (tablet come oggetto collegato al relax)
I fatturati generati dai canali mobili vanno dai 753 milioni di USD nel 2011 ai 2.155 milioni di USD previsti per il 2013 . La maggioranza delle prenotazioni generate da dispositivi mobili si concentrano sui tablet come iPad, Samsung Galaxy e Google Nexus e non sui dispositivi mobili “puri” quali iPhone e cellulari basati su Android e Windows-mobile.
I 3 schermi – dati relativi al primo trimestre del 2013
Riportiamo sotto la distribuzione delle visite come risulta dall’analisi HeBS per il periodo citato:
I dati salienti sono:
- circa il 40% delle visite, e il 28% dei visitatori proviene da dispositivi mobili
- oltre il 10% di prenotazioni, pernottamenti e ricavi provengono da dispositivi mobili
- i tablet generano la stragrande maggioranza di prenotazioni e ricavi (rispetto ai cellulari)
- iPad (Apple OS) generano il 90% delle prenotazioni del settore tablet.
I dati relativi ai dispositivi mobili puri sono molto interessanti: a fronte del 24% delle visite abbiamo poco più del 3% delle prenotazioni. Max Starkov spiega perché.
Le ragioni sono molteplici:
- Gli utenti che utilizzano i cellulari lo fanno per raccogliere informazioni, per continuare poi con il processo decisionale e di acquisto su desktop in ufficio, o su tablet a casa. Una recente ricerca riporta che i cellulari sono il punto di inizio delle seguenti attività online:
- ricerca di informazioni: 65% inizia con uno smartphone; il 65% di questi continua con un desktop, il 4% con un tablet
- navigazione internet: 63% inizia con uno smartphone; il 58% di questi continua con un desktop, il 5% con un tablet
- shopping online: 65% inizia con uno smartphone; il 61% di questi continua con un desktop, il 4% con un tablet
- Molti albergatori non hanno un sito mobile, oppure, hanno un motore di prenotazione impossibile da utilizzare su queste piattaforme.
- La maggior parte degli albergatori non tracciano le prenotazioni telefoniche provenienti dal sito mobile, ma statisticamente, 1 cliente su 7 proveniente dal sito mobile preferisce chiamare direttamente.
Una recente ricerca indica i seguenti motivi come la causa più frequente di navigazione insoddisfacente con dispositivi cellulari:
- 44% - caricamento troppo lento delle pagine
- 36% - difficoltà di ricerca e selezione
- 30% - difficoltà di navigazione
- 8% - non ottimizzato per dispositivi mobili.
Riportiamo sotto le variazioni misurate sul primo trimestre 2013 rispetto al periodo equivalente del 2012:
L’andamento è evidente, il punto più interessante è l’incremento dei ricavi provenienti da tablet. È interessante anche notare che, nel 2013, sono previste vendite di tablet in misura di 240 milioni di pezzi, mentre i desktop saranno solamente 207 milioni. In questo scenario è utile citare un’altra ricerca, che verte sulle motivazioni (indipendentemente dal mezzo utilizzato) che portano un utente a visitare un sito alberghiero:
- Il 25% dei visitatori alle pagine web degli hotel entrano con l’obiettivo di prenotare;
- Il 21% entra per comparare tariffe;
- Il 20% entra per cercare informazioni sull’hotel.
“Quindi, se il 25% dei visitatori entra per prenotare, perché solo l’ 1% circa prenota?
Ci sono molti ostacoli alla conversione, alcuni dei quali non dipendono dal sito web o dal motore di prenotazione. Secondo lo studio, la maggior parte degli ostacoli sono:
- il prezzo eccessivo (33%),
- la mancanza di disponibilità di camere (10%)
- la mancanza del prodotto adeguato (6%).
Tuttavia:
- il 14% degli ostacoli alle prenotazioni dipende dalla pagina web e dal motore di prenotazione
- Il 10% dei visitatori dice di non prenotare per problemi legati al processo di prenotazione
- mentre il 4% a causa della mancanza di informazioni.”
Come devono operare gli albergatori
Prima di tutto è necessario imparare a gestire gli utenti provenienti da desktop, cellulare e tablet come 3 segmenti separati. I bisogni, le informazioni ricercate, gli orari e i contesti di utilizzo sono differenti. E’ necessario disporre di siti internet adattabili ai vari tipi di dispositivo (schermo), utilizzando soluzioni RESS (Responsive Design on Server Side), gestiti da un unico pannello di controllo nella parte CMS del sito. HotelGoGo, con il suo partner tecnologico Hotel Systems S.r.l., sviluppa siti specializzati con questa tecnologia.
Ecco un esempio di sito RESS in visualizzazione desktop:
Lo stesso sito visualizzato con un tablet appare in questo modo:
Mentre su un dispositivo cellulare compare come segue:
Ogni elemento si ridimensiona e si adatta alle specifiche del supporto di visualizzazione. Nel passaggio da visione piena a visione tablet abbiamo un ridimensionamento delle immagini; nel passaggio a visualizzazione cellulare tutti i contenuti si dispongono su un’unica colonna, il menù diventa una tendina di selezione, le immagini cambiano di risoluzione per non appesantire l’utilizzo della banda disponibile.
Per migliorare la conversione anche i contenuti non possono essere gli stessi.
- Agli utenti desktop bisogna fornire tutte le informazioni possibili di cui da 25 a 50 pagine sulla struttura ed almeno un centinaio di pagine dedicate a prodotti acquistabili, anche sotto forma di landing pages. Inoltre, per sfruttare a pieno la visualizzazione su grandi schermi si devono includere gallerie a grande formato e eccellente risoluzione (attenzione: non pesanti). Anche le gallerie video trovano posto qui in quanto gli utenti desktop sono normalmente connessi via linee veloci.
- Agli utenti tablet (il secondo passaggio di dimensione) servono gli stessi contenuti visivi, ottimizzati per questa risoluzione di schermo, verificando che il motore di prenotazione non scada ne nelle prestazioni ne nella facilità di navigazione. Ogni possibile elemento “touch” diventa fondamentale per questi utenti.
- Agli utenti dei cellulari servono contenuti più modesti al fine di semplificare la navigazione, sistemi dinamici di mappatura e navigazione assistita (tipo TomTom), collegamenti ai numeri di prenotazione e contatto attivabili al tocco. A questo punto però, bisogna porre particolare attenzione agli utenti che hanno più di 59 anni (generazione Baby Boomers), che non dispone di cellulari sufficientemente sofisticati per visualizzare siti internet non ottimizzati, ma allo stesso tempo, è, per potere di acquisto, un segmento fondamentale, ecco spiegata l’importanza dell’ottimizzazione mobile.
Sulla base di quanto detto finora è quindi possibile arrivare alle seguenti conclusioni:
- Le conversioni da sito sono differenti a seconda del modo in cui viene costruito il sito stesso, sia in termini tecnici (usabilità, velocità, tecnologia touch, …) che di contenuti (prezzi, disponibilità, ricchezza dei prodotti, completezza ed organizzazione delle informazioni).
- Le conversioni si differenziano anche a seconda del mezzo utilizzato, in parte perché sono diverse le operazioni compiute, ma soprattutto, perché la maggior parte dei siti non dispone delle funzionalità necessarie per l’ottimizzazione RESS; inoltre i motori di prenotazione agganciati alla maggior parte dei siti alberghieri non vengono presi in considerazione in fase di progettazione del nuovo sito. Questo porta ad avere dei meravigliosi siti RESS con un motore di prenotazione obsoleto, rendendo inutile l’investimento.
Fonti
- Google Data
- PhoCusWright
- HeBS Digital
- http://www.hebsdigital.com/blog/the-truth-is-in-the-numbers-2013-is-undoubtedly-the-year-of-the-three-screens-in-hospitality/
- Forrester research
- ResearchNow
- NPD DispalySearch
- Perceptio e HSMAI
- http://strategiaturismo.com/2012/07/11/quanti-clienti-guadagnamo-con-un-sito-web-e-un-booking-engine-di-qualita/
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