La qualità del servizio ed il Revenue Management

Il mercato turistico è da sempre un ambiente molto competitivo. Internet non ha cambiato le cose, solo ha reso la competizione più vasta (sono molti di più gli alberghi che partecipano) e più veloce (ad una azione corrisponde una reazione nel giro di poche ore).

Nello scenario italiano si inseriscono anche elementi specifici quali una recessione (che l’OCSE stima fino al 2015), una stretta prolungata sul credito alle aziende, che determina un invecchiamento dell’infrastruttura (in particolare dei trasporti e delle strutture ricettive) ed una generale insicurezza sulle regole del lavoro e imprenditoria.  Pertanto l’attività di Revenue Management diventa fondamentale nel nostro mercato per ottimizzare i filoni esistenti di ricavo e lo sviluppo di nuovi.

La letteratura del settore evidenzia 5 punti necessari per competere con efficacia in questo ambiente, permettendo la reazione alle avverse condizioni di mercato, capitalizzare sulle opportunità emergenti e promuovere l’approccio orientato ai ricavi in ogni settore dell’albergo.

1 – Raccogliere i dati:

Costruire un archivio storico qualificato; sono 3 gli “oggetti” di cui bisogna poter sapere il più possibile: clienti (anagrafica completa, informazioni e metodologie di contatto, accettazione della privacy), prenotazioni (quando, cosa, a che prezzo ed a che condizioni) ed addebiti (ogni singola operazione che è stata registrata su un conto ci un cliente). Tutte queste informazioni sono solitamente contenute nel sistema gestionale della struttura.



2 – Rendere utili i dati:

Le informazioni raccolte sono utili solo se permettono di comprendere la demografia del cliente (età, reddito, stato civile, attività lavorativa), le preferenze (partecipazione ad eventi culturali o sportivi, artistici o gastronomici, benessere o ludici), la geo-localizzazione (dove si trovano i clienti), i desideri (che cosa cerca il cliente), i comportamenti di spesa (cosa compra e quando).

Lo scopo ultimo è quello di ottenere elenchi di clienti suddivisi per ogni possibile tipo di prodotto erogabile dalla struttura ricettiva.

3 – Pensiero creativo, non solo ridurre le tariffe:

Pensare con creatività significa per esempio che nei momenti di bassa domanda il Revenue Management non dovrebbe puntare solamente a ridurre i prezzi, sperando in una risposta del mercato.

E’ necessario invece domandarsi quali sono i servizi nei quali la struttura ricettiva eccelle e quali sono i servizi da migliorare, per essere poi in grado di formulare proposte che facciano leva sulla richiesta di qualità del proprio mercato. Solo così è possibile uscire dalla dinamica perversa delle “guerre dei prezzi”.

4 – Un approccio globale al Revenue Management:

Il Revenue Management non può essere confinato ad una visione “camera centrica”. La qualità del servizio è determinata anche dalla sua varietà e composizione; quindi l’approccio di ottimizzazione dei ricavi deve necessariamente includere tutti i flussi produttivi dell’albergo (quindi camere ma anche F&B, SPA, strutture sportive, spazi ed aree comuni, servizi ai bambini, …).

5 – Promuovere il Revenue Management a tutti i livelli della struttura:

Il Revenue Management non è solo un insieme di tecniche; è un atteggiamento mentale che va allargato a tutti gli attori della vendita al cliente, intesa in senso lato. Ogni addetto al ricevimento, cameriere al bar o ristorante, estetista, massaggiatore, istruttore sportivo, animatore, … (l’elenco è lungo) può e deve pensare alle proprie azioni in chiave di generazione di ricavi.

In questi 5 punti troviamo un percorso che porta fuori dalla “crisi”. La tecnologia aiuta questo percorso incrementando i canali di comunicazione e diminuendo il costo di ogni singolo “contatto” ma non è un pre-requisito. Ogni struttura ricettiva è in grado di assorbire l’orientamento ai ricavi anche lavorando con strumenti semplici già esistenti in hotel a condizione di:

• sapere in cosa si eccelle
• sapere cosa vendere ad ogni segmento di clientela
• mettersi in condizione di poter gestire grandi volumi di comunicazioni.

Insomma, non è una questione di costi, ma di specializzazione del servizio e la sua costante ri-qualificazione. Il mercato “tradizionale” diminuisce a vista d’occhio ma le strutture che hanno già affrontato questo tipo di processo stano macinando risultati di crescita mese dopo mese, anche nel 2012!