Come convertire le chiamate di visitatori del sito in prenotazioni

Un numero sempre crescente di visitatori del vostro sito internet chiamerà direttamente l’albergo per ottenere quelle conferme necessarie per finalizzare una prenotazione. Le conferme richieste sono collegate soprattutto alla tariffa ed al livello di servizio.

Generalmente quasi tutti i clienti degli alberghi usano internet per raccogliere informazioni, sia ufficiali che user-generated. Data la quantità sempre crescente di informazioni disponibili, con il diffondersi dei siti di meta-ricerca (Kelkoo, SideStep, tutti i siti di comparazione prezzi, …) e di recensione (primo fra tutti TripAdvisor con i suoi 20 milioni di utenti) molti visitatori non riescono a darsi una visione sufficientemente chiara per procedere direttamente ad una prenotazione online.

Per questo è fondamentale che il personale addetto a ricevere queste chiamate all’interno dell’albergo sia adeguatamente preparato ad affrontare in modo specifico questo genere di utenti. Predisporre adeguate procedure può incrementare sensibilmente le prenotazioni.
Riportiamo di seguito alcune semplici raccomandazioni.

• Mantenere l’integrità tariffaria: chi risponde al telefono deve essere a conoscenza delle tariffe esposte sul sito internet; un errore tipico è quello di quotare al telefono una tariffa più alta rispetto a quanto diffuso sulla rete, sia sul sito internet che sui siti di terze parti.
• Addestrate il vostro personale a trasformare sistematicamente le chiamate in prenotazioni: la maggior parte delle chiamate effettuate da visitatori del sito vengono effettuate per verificare una tariffa. Confermare la tariffa e procedere con la prenotazione significa evitare che il cliente scelga di prenotare su un sito terzo (con le conseguenti provvigioni) o, peggio ancora, che il cliente scelga una diversa struttura ricettiva.
• Non scoraggiarsi quando il cliente insiste per avere “solo la tariffa”. Innegabilmente sempre più viaggiatori sono ossessionati dall’ottenere la miglior tariffa disponibile. Pertanto bisogna apparentemente cedere “…Certamente, verifico subito”, controllare il proprio tariffario e magari, nel frattempo, per non lasciare un vuoto di comunicazione, proseguire con “…Mentre verifichiamo la tariffa avrebbe altre domande a proposito dell’albergo o della località?”. Nella maggior parte dei casi questa domanda apre un colloquio che rende maggiori le possibilità di conversione della chiamata in prenotazione.
• Se il cliente risponde “No, grazie. Mi dia solamente la tariffa” ricordiamoci che molto probabilmente la persona al telefono ha già passato ore a visitare siti informativi sulla località, siti di prenotazione, siti di recensioni. L’operatore, quindi, dovrebbe procedere fornendo la tariffa più bassa disponibile, per poi riprendere il controllo proseguendo chiedendo se la tariffa risponde alle sue esigenze o se ha in mente anche qualcosa di speciale. La tariffa è normalmente legata ad una tipologia di camera specifica, forse altre tipologie potrebbero essere più adeguate per il cliente.
• Una volta imboccata la soluzione più adeguata al cliente sarebbe opportuno sottolineare che la tariffa offerta è differente da quella normalmente applicabile (tariffa rack o di alta stagione). Gli alberghi hanno sempre dei periodi in cui propongono offerte speciali o pacchetti, normalmente non applicabili in periodi di alto afflusso e/o occupazione. Se il cliente richiede tali tariffe in questi periodi è sempre meglio rispondere dicendo che l’offerta od il pacchetto sono stati completamente venduti, piuttosto che dire “la tariffa non è disponibile / applicabile in questo periodo”.
• Se non si riesce a concludere la vendita è fondamentale lasciarsi una porta aperta per poter inviare ulteriori comunicazioni, ottenendo un contatto (numero di telefono o, ancora meglio, un indirizzo email). Far seguire alla comunicazione telefonica una breve email nella quale ci si impegna a ricontattare il cliente nel caso in cui si “aprano disponibilità tariffarie” in linea con le esigenze del cliente è una porta aperta che limita la propensione ad effettuare immediatamente una prenotazione altrove.